Работа с сайтом не заканчивается после разработки. Даже если кажется, что всё уже реализовано, всегда появляются дополнительные задачи, которые требуют оперативной реакции.

Когда основная работа по договору уже выполнена, но заказчик просит внести дополнительные правки, можно попросить единоразовую оплату или предложить поддержку на постоянной основе.

В статье расскажем, что такое техническая поддержка веб-ресурса, из чего она состоит, и как правильно оформить отношения с клиентом, чтобы получить деньги за предоставленные услуги.

Что такое поддержка сайта

Поддержка сайта — комплекс задач, который связан с обеспечением стабильной работы проекта. В большинстве случаев речь идёт о технической поддержке. Наполнение контентом, изменение дизайна и прочие непрофильные услуги веб-разработчики редко берут на себя.

Крупные компании обычно выбирают для технической поддержки веб-студии, которые хорошо зарекомендовали себя на рынке. У них есть репутация, отзывы и гарантии, закреплённые в договоре на предоставление услуг. Что касается фрилансеров, то всё зависит от позиционирования специалиста и его узнаваемости в digital-мире.

Владельцы сайтов-визиток и корпоративных порталов среднего масштаба редко нуждаются в продвинутых услугах технической поддержки. Некоторые компании вообще не следят за работоспособностью ресурса. Они узнают о проблемах от клиентов, которые звонят по телефону и жалуются, что не могут прочитать описание товара или ознакомиться с отзывами.

Коммерческим компаниям важно понять, что если сайт является частью воронки продаж, за ним нужно следить круглосуточно. Это всё равно, что оставить магазин бытовой техники без присмотра. Кто угодно может зайти внутрь, взять товары и не заплатить за них.

Мониторинг работоспособности сайта поможет защититься от критических проблем. Если случатся проблемы на хостинге или домен отключится из-за неуплаты — владелец проекта даже об этом не узнает. Специалист, занимающийся технической поддержкой, свяжется с хостинг-провайдером или продлит домен в панели регистратора.

Разработчик, который постоянно следит за сайтом, как ангел-хранитель. В его интересах устранить неполадки как можно быстрее. Если он не сможет решить проблему и от этого пострадают клиенты или репутация компании, он может лишиться части денег.

Ещё одна важная проблема, которую решает постоянная техподдержка — защита от взлома. В интернете каждые 39 секунд происходит атака на веб-ресурсы. В списках хакеров может оказаться и веб-сайт компании. Особенно, если он создан на популярных системах управления контента или самописной CMS без защиты от взлома.

Многие заказчики думают, что разработчики должны не только быстро создать сайт по ТЗ, бесплатно внести правки, но и помогать оперативно решать проблемы. Если в договоре на разработку веб-ресурса не были прописаны условия предоставления технической поддержки, то у программиста нет обязательств.

Преимущества и недостатки услуги

Главный плюс технической поддержки для владельцев сайтов в том, что им не нужно тратить время и нервы на решение технических проблем. Они передают ресурс под контроль надёжного специалиста и могут спокойно заниматься развитием бизнеса.

Если речь идёт об интернет-магазине или другом проекте, который стабильно генерирует прибыль, он просто не может существовать без поддержки. Даже самую маленькую проблему иногда не получается решить без помощи разработчика.

Представьте, что настроили кампании в контекстной рекламе, наладили поток трафика и наблюдаете за тем, как растёт конверсия и количество заказов. Через несколько часов заявки резко перестают поступать. В CRM нет новых данных, а системы аналитики не регистрируют посещения.

Оказывается, что сайт перестал работать из-за повышенной нагрузки. При разработки проекта заказчик выбрал минимальный тариф на хостинге в целях экономии. Магазин был несколько часов недоступен для клиентов. Подсчитать убытки сложно, но понятно, что от таких проблем можно защититься.

Если заранее поставить сайт на круглосуточный мониторинг и оперативно решать проблемы, покупатели останутся довольными, а владелец сайта сохранит прибыль. Это только одна из возможных ситуаций, которая наглядно показывает, насколько важна техническая поддержка.

Преимущества услуги:

  1. Постоянный контроль. Сайт будет под надежной защитой в выходные, и праздничные дни.
  2. Гарантия работоспособности ресурса. Хостинг-провайдеры не несут ответственность за проблемы, которые не связаны с их оборудованием. Технический специалист всегда на связи и готов помочь.
  3. Неограниченное масштабирование. Под контролем опытного разработчика можно переехать на новый сервер, внести изменения в инфраструктуру проекта или сменить систему управления контентом.
  4. Надёжное хранение бэкапов. Резервные копии надо обязательно держать на другом сервере или в облаке. Специалист поможет арендовать хостинг для файлов, настроит автоматическое создание бэкапов и будет проверять архивы на целостность.
  5. Установка свежих обновлений. Популярные CMS часто обновляются и некоторые апдейты надо устанавливать в обязательном порядке. Без знаний и опыта эту задачу решить сложно.
  6. Защита от вирусов. Если у сайта есть стабильный поисковый трафик, и он становится жертвой взлома, восстановить позиции и посещаемость будет крайне тяжело. Технический специалист поможет закрыть слабые места в защите и выстроить цифровой барьер от злоумышленников.
  7. Оптимизация. Если страницы долго загружаются или перестают открываться при минимальной нагрузке, эти проблемы надо оперативно решать. Их нельзя оставлять без внимания, потому что они влияют на лояльность аудитории.
  8. Обновление контента. Можно попросить сотрудника поменять фотографии или удалить старые статьи.

Недостатки:

  1. Зависимость от сторонних специалистов. Работоспособность и потенциальная прибыль зависит от того, насколько оперативно разработчик заметит проблемы.
  2. Необходимость заключения договора. Если в соглашении не будут прописаны все условия, подрядчик может отказаться от сотрудничества.
  3. Лишние расходы. Никому не хочется платить лишние деньги, но в случае с технической поддержкой они полностью окупаются защитой проекта от критических проблем.

Клиентов, которые ранее не сталкивались с необходимостью постоянного сотрудничества с техническими специалистами, больше всего волнует вопрос о стоимости оплаты.

На размер оплаты влияет несколько факторов. В первую очередь — объём работы, который будет предоставляться в рамках договора. Стоимость обновления CMS 2 раза в месяц и круглосуточного мониторинга сильно отличается.

Второй важный фактор — время, потраченное на поддержку сайта. Следить за работоспособностью сайта могут и автоматизированные сервисы, а вот настраивать веб-сервер, контролировать его работу и оперативно менять конфигурацию придётся вручную.

Третий фактор — объём дополнительных услуг. Если кроме технических задач специалист занимается решением других проблем, стоимость его услуг пропорционально увеличивается.

Формат предоставления поддержки

Есть несколько основных вариантов сотрудничества. На выбор формата работы влияет масштаб сайта, посещаемость, планы по дальнейшему развитию и другие особенности.

Первый вариант — единоразовая работа. Её тоже можно назвать поддержкой, но заказчик обращается за помощью, когда возникают критические проблемы или надо срочно что-то изменить в настройках сайта. Например, установить SSL-сертификат или настроить редирект.

Если нужно периодически вносить изменения по расписанию, подойдёт формат ежемесячных работ. Компания и специалист заключают соглашение, согласно которому разработчик обязуется подготовить сайт к распродаже в конце месяца. Он меняет тему, добавляет баннеры, активирует всплывающие окна и выполняет другие задачи.

Самый распространённый вариант сотрудничества — постоянная поддержка за абонентскую плату. Стороны договариваются на определённую сумму и документально закрепляют свои обязанности. Разработчик следит за работоспособностью проекта и получает деньги каждый месяц.

Модель предоставления технической поддержки зависит исключительно от задач, которые хочет решить заказчик и подхода специалиста к работе. Многие компании обращаются к веб-студиям, потому что вместе с поддержкой рассчитывают на услуги дизайнеров, верстальщиков, пиарщиков и других членов команды.

В таких случаях, кроме абонентской платы, учитываются часы, которые сотрудники потратили на работу. В отчёте клиент видит, куда уходят его деньги и понимает, что со счёта его компании не просто так уходят 5-10 тысяч рублей каждый месяц.

Многие веб-студии позиционируют вариант с ежемесячной оплатой за поддержку, как уникальную услугу, но это лишь часть маркетинговой стратегии. Если сказать клиенту, что мониторинг работоспособности и оперативное решение проблем обойдётся в 120 тысяч рублей в год и оплатить счёт надо сразу, на это согласятся далеко не все.

Если же разбить сумму на 12 месяцев и уменьшить её до 10 тысяч рублей, привлекательность в глазах клиента сильно увеличится. Заключение договора на год или больше — серьёзные обязательства, а вот если соглашение продлевается каждый месяц, от него можно отказаться в любой момент.

Какие услуги входят в поддержку

Мы уже частично ответили на этот вопрос, но сейчас остановимся более подробно, чтобы заказчики поняли, что большинство задач можно делегировать и не беспокоиться о работоспособности проекта.

Разработчики, которые раньше не предоставляли техническую поддержку узнают, что смогут увеличить размер среднего чека за счёт добавления в прайс новых услуг. Надо просто рассказать клиентам, какую пользу они получат от постоянного мониторинга и убедить их, что деньги не будут потрачены зря.

У программистов на фрилансе, которые только начали работать с заказчиками самостоятельно, часто не получается наладить стабильный поток заявок на услуги. Техническая поддержка поможет получить стабильную прибыль, если сотрудничество с клиентом не закончится после разработки сайта.

Список услуг, которые входят в техническую поддержку:

  1. Мониторинг аптайма. Самая популярная услуга, которая нужна сайтам любого масштаба. Предприниматели могут настроить мониторинг и самостоятельно, но в случае возникновения серьёзных проблем под рукой должен быть квалифицированный специалист.
  2. Администрирование веб-сервера. Если сайт или несколько сайтов размещены на арендованном сервере, надо постоянно следить за работоспособностью оборудования и оперативно вносить изменения в конфигурацию.
  3. Создание и поддержка резервной инфраструктуры. Крупным проектам нельзя рассчитывать только на надёжность хостинг-провайдера. Если у него случится серьёзная авария, запасной сервер спасёт ситуацию. Дополнительные расходы полностью окупят себя стабильным потоком заказов, на который не смогут повлиять даже проблемы на хостинге.
  4. Хранение резервных копий. Бэкапы спасают в критичных ситуациях, когда возникают проблемы с работоспособностью или обнаруживается вирус. Для больших сайтов понадобится отдельное хранилище, которое тоже требует внимания.
  5. Контроль целостности файлов. Хакеры чаще всего интегрируют вредоносный код в файловую систему или базу данных. Технический специалист получит уведомление о подозрительных действиях и сможет оперативно защитить сайт от злоумышленников.
  6. Продление хостинга и домена. Некоторые хостинг-провайдеры и регистраторы доменных имён присылают уведомления о продлении услуг, но они часто теряются в потоке рекламных сообщений.
  7. Общение с хостерами. Далеко не у всех владельцев бизнеса есть время на переписку со службой поддержки хостинга.
  8. Обслуживание почтового сервера. Он может находиться за пределами сервера, на котором размещён сайт.
  9. Мониторинг DNS-серверов. Они влияют на работоспособность сайта.
  10. Настройка инструментов аналитики. Добавление новых конверсий, выгрузка данных во внешние источники, создание отчётов и другие задачи.

Многие владельцы сайта считают, что лучше всего посадить технического специалиста в офис, чтобы всегда можно было контролировать его работу. Это актуально только для больших компаний с объёмной цифровой инфраструктурой. В остальных случаях выгоднее нанять удалённого сотрудника и платить ему абонентскую оплату.

Штатный специалист, который будет находиться в офисе целый день, рассчитывает на хорошую зарплату — в среднем от 50 тысяч рублей. Услуги фрилансера, предоставляющего услуги техподдержки на удалёнке, обойдутся в 5-10 тысяч рублей. Точная сумма зависит от потраченного времени и сложности задач.

На digital-рынке есть компании, которые предоставляют поддержку на профессиональном уровне. С ними выгодно работать выгодно только если надо поддерживать несколько больших ресурсов. И нужен не только мониторинг работоспособности или обновление CMS, но и контент-сопровождение, создание графики и другие задачи.

Условия предоставления поддержки

Одна из главных проблем в сотрудничестве между клиентом и разработчиком заключается в том, что не все работают в рамках юридически закреплённых обязательств. Многие заключают договоренности на словах и потом страдают от того, что вторая сторона отказалась от выполнения своих обязанностей.

Договор на техническую поддержку сайта решает проблемы исполнителя и заказчика. В нем фиксируются зоны ответственности, прописываются сроки оплаты, штрафы за несвоевременное решение проблем и другие условия.

Подписанный договор — гарантия того, что разработчик будет следить за работоспособностью проекта и выполнять другие задачи, которые прописаны в документе. Заказчик обязуется вовремя переводить деньги на счёт и предоставлять информацию, которая может понадобиться для решения проблем.

Собрали советы, которые помогут техническим специалистам защитить себя от недобросовестных клиентов. Обязательно прочитайте их, если хотите кроме разработки оказывать услуги сопровождения веб-сайтов и рассчитываете на постоянный доход.

Пропишите в договоре все условия

У любого разработчика должны быть шаблоны договоров для разных задач. И разработку сайтов, и поддержку надо предоставлять в рамках договора. Начинать работу до того, как заказчик поставит свою подпись и печать на документе не стоит. Если берёте на себя такой риск, заранее подготовьтесь к тому, что можете не получить деньги.

Что должно быть в договоре:

  1. Срок действия. Месяц, полгода, год или до окончания разработки сайта.
  2. Права и обязанности сторон. К примеру, если в договоре ничего не написано об общении с технической поддержкой хостинга, то разработчик не должен этим заниматься.
  3. Стоимость оплаты и сроки перевода. В соглашении должна быть указана конкретная сумма. Не забудьте указать, что услуги, не входящие в согласованный список, оплачиваются отдельно.
  4. Ответственность за нарушение условий. Штрафы — дополнительная гарантия честного сотрудничества. Исполнитель будет стараться решить проблему как можно быстрее, а заказчик — не задерживать оплату.
  5. Форс-мажоры. Надо прописать чрезвычайные ситуации и проблемы, которые возникают не по вине исполнителя. Например, указать, что технический специалист не отвечает за простой сайта, возникший по вине хостинг-провайдера.
  6. Решение споров. В идеале, лучше обойтись без конфликтов, но указать информацию о досудебном урегулировании в договоре точно стоит.

Документ должен быть составлен в соответствии с законодательством Российской Федерации, поэтому без помощи юристов вряд ли получится обойтись. Можно скачать образец договора из интернета, доработать его под себя, отдать на проверку специалистам и только потом подписывать.

Согласуйте предоставление доступов

Если у специалиста, который будет заниматься технической поддержкой, не будет доступа к административной панели сайта, хостингу, личному кабинету регистратора и другим площадкам, он не сможет выполнять работу в полном объёме.

В договоре должны быть прописаны условия работы с админкой сайта, кабинетом хостинг-провайдера для защиты исполнителя. При возникновении проблем заказчики обращаются за разъяснениями к подрядчикам, потому что только у них есть доступ к панели CMS или хостингу.

Специалистам часто приходится тратить время на задачи, которые не входят в их обязанности, чтобы не потерять заказчика, приносящего стабильный доход. Решить эту проблему сложно. Даже если представить, что работа будет выполняться через удалённое подключение к компьютеру в офисе компании, клиент всё равно будет спрашивать с разработчика, если что-то пойдёт не так.

Можно прописать в условиях договора, что у исполнителя будет доступ только к учётным записям, которые созданы специально для него. На некоторых хостингах поддерживается командная работа, а в CMS можно создать дополнительную учётную запись.

Выберите удобный формат работы

Перед началом сотрудничества поговорите с заказчиком и расскажите, сколько времени будете в среднем тратить на проект. Заранее обсудите все условия, чтобы клиент не думал, что весь рабочий день будет уходить на его задачи.

Идеальный вариант предоставления технической поддержки — работа по абонентской плате. Тогда необязательно тратить на сайт определённое количество часов за месяц. Можно настроить мониторинг аптайма, периодически проверять состояние компонентов в административной панели и выполнять постоянные задачи.

Присылайте отчёты после каждого отчётного периода

Даже если в договоре не прописано, что исполнитель обязуется присылать отчёты, лучше делать это по своей инициативе. Клиенты хотят быть уверены в том, что их деньги не уходят в пустоту. Оплачивать общение раз в месяц с условным Иваном — это одно, а когда Иван круглосуточно следит за сайтом, отражает это в отчётах и подтверждает слова статистикой — привлекательность услуг сильно увеличивается.

Создание отчётов не занимает много времени. Создайте шаблон и пользуйтесь им на постоянной основе. Можно дорабатывать документ под каждого заказчика и сделать это конкурентным преимуществом.

Техническая поддержка может оказаться даже более выгодной, чем разработка сайтов. На услугу стоит обратить внимание всем разработчикам, которым надоели бесконечные правки, задержки с оплатой и утверждением ТЗ.