Техническая поддержка направлена на оказание содействия по поддержанию работоспособности Модуля интеграции (Приложения), либо оказание содействия по восстановлению Модуля интеграции (Приложения).
В целях осуществления технической поддержки используются следующие понятия:
(а) Запрос — любое обращение в службу технической поддержки, в том числе в результате Инцидента;
(б) Инцидент — любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) сценария использования, которое привело к частичной или полной невозможности использования Модуля интеграции (Приложения);
(в) Уровень Инцидента – степень нарушения работоспособности Модуля интеграция (Приложения) вследствие возникновения Инцидента;
(г) Время реагирования - время, в течение которого Мерчанту предоставляется ответ о принятии Запроса в работу и присваиванию ему идентификационного номера.
Партнер обязуется оказывать Мерчантам техническую поддержку, включая:
(а) ответы на Запросы Мерчантов;
(б) своевременное решение обнаруженных в ходе эксплуатации (использования) Модуля интеграции (Приложения) проблем;
(в) устранение технических и иных неполадок в работе Модуля интеграции (Приложения).
Партнер несет единоличную ответственность за техническую и иную поддержку своих Модулей Интеграции (Приложений).
4. Условия технической поддержки
Техническая поддержка осуществляется с учетом следующих параметров:
(а) Партнер обязуется осуществлять прием и обработку Запросов через сервис Платформы: https://tickets.inSales.ru/staff, или иную систему обработки запросов, указанную inSales;
(б) по результатам рассмотрения любых Запросов Мерчантов Партнер обязуется предоставить inSales отчет;
(в) Партнер обязуется реагировать на любые Запросы Мерчантов касаемо использования Модуля интеграции (Приложения). Время реагирования - в течение 24 (Двадцати четырех) часов с момента получения Запроса. Первичный ответ должен содержать информацию о принятии Запроса и сроки решения проблемы (устранения неполадок).
7. Информирование inSales о возникновении и устранении проблем (неполадок)
Партнер обязуется информировать inSales о возникновении проблем (неполадок) незамедлительно с момента обнаружения, но в любом случае не позднее 7 (семи) часов с момента возникновения проблем (неполадок) в работе Модуля интеграции (Приложения).
При устранении проблем (неполадок) Партнер информирует inSales об их устранении не позднее 7 (семи) часов с момента устранения.
8. Сроки устранения проблем (неполадок)
Сроки устранения проблем (неполадок) зависят от Уровня Инцидента:
(а) Уровень 0. Запросы относительно функциональных особенностей, доработки Модуля интеграция (Приложения). Партнер оценивает необходимость внесения изменений (доработки) в функциональные возможности Модуля интеграции (Приложения) и предоставляет ответ на Запрос в течение 30 (Тридцати) дней. Ответ должен содержать сроки доработки либо мотивированный отказ.
(б) Уровень 1. Инцидент, не влияющий существенным образом на работоспособность Модуля интеграции (Приложения) и не затрагивающий данные пользователя (Мерчанта). Срок устранения проблемы – 14 (Четырнадцать) календарных дней.
(в) Уровень 2. Инцидент, не приводящий к полному прекращению функционирования Модуля интеграции (Приложения), однако нарушающий нормальное функционирование Модуля интеграции (Приложения) и/или Магазина Мерчанта. Срок устранения проблемы – 5 (Пять) календарных дней.
(г) Уровень 3 (Критический). Инцидент, приводящий к полному прекращению функционирования Модуля интеграции (Приложения) и/или приостановлению функционирования Магазина Мерчанта. Срок устранения проблемы – 1 (Один) день.
